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海南省血液中心服务规范
时间:2014-11-24 来源:
 

 

 

服务规范

 

1 服务环境要求

1.1工作场所要保持整洁、光线良好、环境温度适宜,严禁吸烟。

1.2工作人员要穿工作服、戴工作牌。

1.3及时整理物品,分类按指定地点置放。

1.4消毒与清洁遵从《消毒与清洁管理制度》。

1.5医疗废物遵从《医疗废物管理制度》。

1.6清理结束,准确填写相应的工作记录。

2 接待礼仪规范

2.1仪容仪表

2.1.1规范工作着装,佩带胸卡。服装保持整洁,无污损。

2.1.2不佩戴戒指、手镯等饰物。

2.1.3保持个人卫生,无异味,不使用浓烈香水。

2.1.4男性留短发,不蓄须。

2.1.5女性略施淡妆,长发盘发髻于脑后。

2.1.6勤剪指甲,不涂有色甲油或画甲。

2.1.7举止端庄,自然大方。

2.2基本礼仪

2.2.1务必做到“来有迎声、问有答声、去有送声”。

2.2.2献血者光临时,应主动致意。如“您好!”或“早上好!”等。

2.2.3献血者离开时,应致谢和送别,如太感谢您了,请慢走”。

2.2.4献血者提出问题时,有问必答,不怨其烦。无法及时回答时,可说对不起,请稍等或限时给予答复。

2.2.5称谓得体,称呼献血者时,态度要亲切自然。

2.3交谈礼仪

2.3.1尊重献血者、谦虚礼让,认真倾听献血者的谈话,善于理解献血者。

2.3.2献血者的谈论,若无政治原则问题,倾听即可,不必细究。

2.3.3献血者的谈论,若涉及政治原则问题,应坦诚相告,不在献血场所讨论。

2.3.4交谈时目光在同一水平。

2.3.5交谈时手势不益过多和幅度过大,更切忌用手指点献血者。

2.3.6交谈时声量适中,尽可能吐字清晰,不快不慢,并适当微笑或点头等示意。

2.3.7与女性献血者谈话时忌询问年龄、是否结婚等敏感问题。

2.3.8不询问献血者的工资收入、财产状况等方面问题。

3 献血护理规范

3.1耐心询问献血者献血前睡眠、饮食等状况,保证血液质量和献血者身心健康。

3.2指导献血者填写献血征询表,并叮嘱其仔细阅读背面的献血健康征询。

3.3告知献血者一次献血量有200ml400ml,征求选择。

3.4主动介绍血液知识及献血流程,消除献血者的紧张心理。

3.5献血过程中主动询问献血者感知状况,提醒献血者若出现不适应告知医护人员。

3.6献血过程结束后采血护士务必告知献血者献血后注意事项,工作人员观察献血者献血后状况,并询问感受。

4 服务禁忌

4.1不冷落献血者。

4.2不与献血者发生争执。

4.3不将工作失误的原因推给献血者。

4.4不擅自脱岗或离岗。

4.5不将负面情绪带到工作中。

4.6不在献血者面前发泄对工作或者单位的不满。

4.7不边工作边打手机。

4.8不以不恰当的理由拒绝献血者参加无偿献血。

4.9不在献血者面前吃零食。